ZOZOTOWN おまかせ定期便が届いて感じたこと

今日、ZOZOTOWNのおまかせ定期便が届いた。
おまかせ定期便とは、最近ZOZOが新たに始めたサービスで、自分の好きなブランドや趣向を予め入力しておくことで、スタッフが独自にキュレーションしたアイテムを毎月(〜3ヶ月)の周期で定期的に送ってくれるというもの。

届いた商品は想像以上に大きな段ボールに詰められて送られてきた。それもそのはず、届いた商品は靴からカバン、シャツ、アウターまで揃っていて、総額10万円ほどになっていたのだ。
僕はこの瞬間、「なるほどなぁ」と思った。これは返品が前提の商品になっているのだ。要するに、1品返品されるコストと、5品返品されるコストにはおそらくあまり差がないはずなのだ。何故なら返品に使う箱は届いた箱をそのまま使うので、送料は少なくとも同じなのだから。
そうなると、多かれ少なかれ返品されるリスクを孕んでいるということは、できるだけ多く送り、少しでも多くの商品を買ってもらえる可能性を稼いだ方が良いのだ。アパレルは基本的に粗利が高い商売なので、10品送って1〜2品でも買い取ってもらえたなら収支は黒になるはず(それがサービスにおける成功指標かは別として)。

そう考えると、いっそのこと30万円分くらい送ってもらっても良いんじゃないかと思ったが、それだとさすがにアイテムをすべて試着して選別するという顧客側の負担が大きくなりすぎるので、きっと10万円くらいが良い塩梅。

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このように、返品前提の顧客に対して送るというモデルが1つあるのと、もう1つは富裕層向けのモデルも考えられると感じた。
例えば堀江貴文さんのように、金銭的余裕はあるけれど服をわざわざ自分で選ぶ時間的コストは割きたくない(と、以前本人が公言していた)人たちにとっては、これは絶好のサービスになるだろう。いわば、インセンティブを払うこと無く自分の専属コーディネーターがついてくれるようなものだ。こういった人たちは、喜んで送られてきた10万円相当の商品をすべて買い取ってくれるだろう。

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と、よくできているサービスだなぁと感じたが、少し気になった点も1つ。
アイテムが1つ1つ袋や箱に詰められていて、アパレル通販としては当たり前のことなんだけど、今回のような試着を要したいサービスの場合はそれが顧客側の若干な心理的負荷になっているように感じた。すべてのアイテムがサッと試着できる状態で詰められていれば、届いてすぐに試着をして、買い取るかどうかを判断しやすい。袋を1つ1つ開けてから試着していくのはやや億劫であった。
最近同じくZOZOが始めたプライベートブランドでは、商品タグ(ハサミで切らないといけないやつ)が付いていないらしい。それによって、届いてすぐ着ることができると聞いて感動した。そうした、郵送物が届いてから実際に体験するまでののフローって、1つ1つにすごく重さがある。故に、そこにちょっとした配慮があるだけでユーザ体験が大きく変わってくる。

そんなことを感じさせられたZOZOTOWN おまかせ定期便。もちろん自社の宅配だいやめキッチンに反映させられる部分も多く、自戒も込めて。

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