CAMPFIREの家入さんがよく起業志望者に向けて発信しているメッセージの中でこんな言葉がある。
「お客さんに手紙を届ける気持ちでサービスを作りなさい」
このメッセージの中で使われている「手紙を届ける気持ちで」というのは、Webサービスをやる上で特に重要なことだと思う。
なぜなら、Webサービスは他のサービス業と違ってお客さんの顔が全く見えないからだ。
それはよく言えば、悪いお客さんのクレーム対応に過剰な労力を割かなくて済むとも言える。ただし悪く言えば、今ひとつお客さんからのフィードバックが掴みづらく、サービスを改善しづらいという特徴もある。だからこそ、Webサービスを運営している多くの企業はWebのアナリティクスやアプリのレビュー等を通して改善策を汲み取ろうと努力している。
家入さんの言っている、『手紙を届ける気持ちで』というのは、そういう風にお客さんとの距離が遠いサービスだからこそ疎かになりがちな、『一人ひとりのユーザとの距離感』を意識しなさいというメッセージが込められていると思う。
その点、我々が新しくスタートしただいやめキッチンでは、「お客さんに手紙を届ける気持ちで」というどころか、元からプライベートで知り合いでもあるようなお客さんに対して、お金を払っていただいて、それに対する対価として商品を届けるようなビジネスモデルをとっている。
正直、サービスの初期の段階というのはあくまで「応援」という気持ちで商品を買ってくれている知り合いもいると思う。ただ、だからこそ、そういった方々をがっかりさせたくないという気持ちがすごく強い。知り合いが身銭を切って応援してくれているのだから、中途半端なものは作っちゃいけないなというプレッシャーが、良い意味ですごくある。
あくまで性格上の問題かもしれないけど、これがもし、不特定多数の顔も名前も知らないようなお客さんが相手だったとしたら、ここまでのプレッシャーは感じていなかったと思う。これも、サービスを実際にスタートし、走り始めてから気付いたことの１つではあるが、「知り合い」が顧客の中にいるサービスで良かったなぁとすごく感じている。
