ユーザーヒアリングには技術が要る。

このブログやメルマガでも何回も紹介している焼酎に関する事業について、いまテストユーザーの方にヒアリングを行っています。

方法としては、主にビデオ通話で30〜60分程度でヒアリングをおこなっています。実際にテストを受けてくださった方々に対して、お時間をいただき、所感や改善すべき点を伺ったり、テストに直接は関わらないけどなんらかのインサイトとなる事柄についてお話をさせていただいています。

直接会ってうかがった方がいい場合もある

いまのところひとつネックなのが、なかなか直接うかがうことができないというところでしょうか。そもそも僕らが鹿児島にいることもあり、全国各地に広がっていらっしゃるテストユーザーの方々とはなかなか直接お会いすることはできません。中には、ランチがてらお話を聞かせてくださる方もいらっしゃいましたが、それは稀なケース。

やはり、対人コミュニケーションをとる上で本音を打ち明けていただくためには、それなりに距離を詰める必要があります。また、チャットやビデオ通話では、伝わりきらない微妙な機微や言葉のニュアンスというものもあるでしょう。たとえば、ランチとか食べながらだと初対面の方でも距離は縮まるし、やや言いにくいようなことも言えるようになると思うんですよね。

あと、たまに機材トラブルでなかなかうまく通話ができないということもありました。これは普通に焦るし、誰のせいでもない時間が無為に流れるのでけっこうきついです。

そうした理由から、ユーザーの声を聞く際にはできるだけ直接合ってお話を伺うのがいいんじゃないか、と考えます。もちろん今回のようなケースや、ヒアリングの内容に合わせる必要があるので、いつでも必ずしもというわけではありませんが。

ユーザーヒアリングは技術が要る

それだけで1冊くらいの本が書けるような内容なので、いまさら改めて言うようなことでもありませんが、プロダクトをテストしていただいたユーザーに対してヒアリングを行う行為には技術が必要だと感じました。

ヒアリングの際に、事前に立てた仮説を検証できるかどうかは、ヒアリング自体の方法や設計、そもそものテストの内容といったさまざまな点について綿密に考えておく必要があります。そうでないと、結局テストしてヒアリングまではしたものの、「で、結局何がわかったんだっけ」ということになりかねません。

また、ヒアリングそれ自体の方法もなかなか奥が深いです。事前に質問を用意する/しない、直接プロダクトに触れてもらう/もらわない、など条件はいくつも考えられますし、ヒアリングの体裁もさまさまな方法があり、そこから目的に応じて最適なものを選ばなければなりません。

あと、ここがシンプルで意外かもしれないのですが、コミュニケーションとして「真意を聞く(拾い上げる)」というのはそう簡単なことではないんですね。こちらの反応や、聞き方で何らかのバイアスがかかったり、誘導してしまったりするケースも少なくないのです。完全にフラットな状態で意見を聞くためには、こちらも意図的に何も考えないように努力しなきゃいけないんですね。これが、すごく難しい。やっぱり「こうなってほしい」というレールに自然に乗っかりますからね。これは技術がモノを言うところなのかなと思います。

…と、「むずかしいなあ」と思いながら進めているのですが、このあたりも自分たちの間でFBを繰り返して精度を高めていくしかないですね。以上です。

 

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