クレームは顧客の心を掴むチャンスである

さて、本日も焼酎関連のお話から入ります。(意図せず3日連続で焼酎関連のお話になってしまいました。笑)

1ヶ月ほど前に、とある焼酎のECサイトを運営されている方とお話をさせていただく機会がありました。焼酎屋の作る梅酒が実はめちゃくちゃ凝っていて美味しいという話や、父の日のシーズンは1年の中で最も忙しく、1ヶ月間ほぼ休みなしで働き続ける話など、興味深いことを数多く聞くことができたのですが、中でも最も面白いなと思ったのが「クレームはピンチではなくむしろチャンスである」というお話です。

ECサイトでお酒を売っていると、どうしてもお客様からのクレームの電話はよくかかってくるそうです。
なるほどそうだよなぁ、僕らは一般消費者を相手にしていないからクレーム処理という仕事とは縁がないけれど、物を一般消費者に売るというビジネスにはクレームがつきものだよなぁ、なんて事を感じていたのですが、いざ「大変ですねぇ…」と聞いてみると、意外とそうでもないのだと言います。逆に、お客様からクレームの電話が入ったときには、お客様の心を掴むチャンスだと思っていると仰っていました。曰く、クレームを入れるお客様のほとんどは、心の底から本当に怒っている人は少なく、ちょっと相談してみたい・もっとこうして欲しいみたいな要望をくれる方が大半なのだと言います。そして、その相談に対して真摯に対応してあげると、そのお客様は大変喜んでくれて、今までより一層強いファンになってくれるケースが多いのだと言っていました。

この話をして2週間後くらいに、ちょうど僕らも運営しているスロットメーカーというWebサービスのアクセスが大きく盛り上がり、それに伴いバグ報告や仕様についてのお問い合わせもちょくちょく頂くようになりました。僕はそのとき、この焼酎業者の方が言っていた言葉を思い出しながら、1件1件丁寧に対応するようにしました。すると本当に、対応して差し上げたことに対して想像以上に喜んでくださり、感謝の言葉を頂く機会が多かったのです。まさに、クレームはピンチではなくチャンスなんだなということを感じさせられました。

今後、弊社もどんどん対一般消費者向けの事業を立ち上げていく予定であり、その中でどうしてもクレームをいただくことも増えてくるでしょう。そうした中で、この意識を心の中で持っておくことはとても重要だなと感じています。

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