休日中にとある焼肉屋さんに行ったときの話。
連休中ということもあり、その焼肉屋さんもランチタイムは大賑わい。運良く僕らはランチタイムより少し早い時間帯に店に入り、並ばずに席につくことができたのですが、食べ始めるとすぐに店の前には長蛇の列ができはじめました。
間一髪だったなぁと思いながら、ゆっくりと焼き肉を食べていました。食べている間にも徐々にお客さんが混み合ってくるのがわかり、店内は慌ただしくなっていきます。あちこちから聞こえる注文の声、鳴り止まない電話、それでも増え続ける待ち行列…。
僕らも少しばかり急ぎ目に御飯を食べ終え、待っているお客さんが早く入れるようにと店を出ることにしました。
レジでお会計をしているとき、奥の方でまた電話が鳴っているのが聞こえました。スタッフの方が即座に電話をとり、受け答えをしていると突然店長の方がそのスタッフを怒るように注意しはじめました。
「お客さんがこんなに並んで待ってるんだから、今はもう電話出なくていいよ！」
ハッとしました。つまり、並んで待っているお客様と、今電話で予約をとろうとしているお客様、どちらも等しくお客様ではあるものの、この忙しい状況下においてはそれぞれに対して優先順位をつけていたのです。賛否両論あるかもしれませんが、僕はこの判断は素晴らしいなと思いました。
いらっしゃるお客様全てに対して等しく最大限のサービスを提供することができればもちろん究極的な理想ではありますが、ヒト・モノ・カネという有限なリソースでビジネスを行っている以上、必ずしもそれが叶えられない状況も発生します。そういったときには、より自分たちの目の前にいるお客様から優先的に対応していく判断が必要だと思っています。そしてこれは、飲食店業に限らず、世の中にある数多の仕事において当てはまる話だと思っています。
…焼き肉は美味しいですね。(ブログの締め方がワンパターン化してきており、模索中ナウです。)
