いまこのブログは鹿児島市にあるとあるカフェで書いています。最近できたばかりのコーヒーチェーン店なのですが、スタッフの接客の質がとても高く、すごく居心地がよいです。
カフェとか喫茶店って、接客の質に差が出やすいなと感じます。たった数百円の差なのに、各チェーンや店舗によって客への応対には結構差があるなと。もちろん、僕は気持ちのいい接客をしてもらうほうが嬉しいので、できるだけそういう店に行きたいと思っています。
ちなみにこれまで、本当の意味で接客で感動したのは恵比寿ガーデンプレイス内にあるスタバです。とってもはきはきしていて、ただ圧があるという感じはせず、なんだかこちらまでハッピーになるような、そんな素晴らしい接客だったのを覚えています。
話が逸れました。で、いまこのカフェで「なぜこのカフェはこんなに接客応対が良いんだろう？」と思って考えたのですが、ひとつは本部で接客マニュアルがしっかり作り込まれていてスタッフにそれが浸透しているということ、そしてもうひとつが時間的余裕があるということ。
よく観察していると、客の収容人数に対してスタッフの数がやや多いのです。するとどういうことが起きるかというと、人的余裕があるため、客ひとりひとりに応対する時間がたっぷり取ることができます。客への応対時間が取れると、タスクをさばくために焦ることもなくなるので、自然とゆったりとした丁寧な接客ができるようになります。また、スタッフが多いと、注文時や商品を運ぶ際も余計に時間がかかることなく、客側のストレスも少ない。
ちょっと観察した程度ですが、「良い接客」は「時間的余裕」によるものだというのは、いい発見でした。これはカフェのスタッフのことだけでなく、さまざまな業種・職種においても応用できそうな考え方なんじゃないかと思います。
